醫院優質服務與精細化管理

北京華一康健國際醫院管理中心http://www.www.doolox.com2018-09-13 11:29:24

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項目介紹:

 一、項目目標:“創建精美就醫環境、員工提供優質感動服務,提升管理者執行力”,

快速更新員工服務理念,主動改變提高病人服務禮儀、為病人提供規范感動服務,提高病人滿意度,提升病人就醫感受,構建病人需求第一的核心價值觀,贏得享譽省內外醫療服務品牌。

 二、項目成效:《構建優質服務、精細化管理體系》建設,專家以豐富的理論研究及實踐經驗,依據國內多家醫院成功案例,本著對醫院領導高度負責敬業精神,在深入調研及訪談基礎上,對醫院各窗口崗位、臨床崗位、管理崗位培訓及指導。項目進程嚴格遵循SPDCA模式,績效管理崗位指標KPI,幫助醫院建立規范、理論培訓與各崗位指導相結合,提升意識、落實規范、檢查督進,持續指導改進,使醫院在3—6個時間內,快速有效的提升員工素質及優質服務能力,提升管理人員精細化管理及高效執行力,提升病人滿意度,吸引更多患者并成為忠誠客戶。

 三、項目時間:

6個月。后期長期跟進,協助醫院管理督進。

 四、項目特色:

1、協助領導管理管不到的地方,幫助管理者管理效果不好的問題、指導科室修正服務不規范的環節。讓醫院環境更精美、讓醫院管理更有效、讓醫院服務更卓越、讓醫院品牌更響亮。

2、咨詢培訓專家為國內知名醫院優質服務專家、績效管理專家組成,即研究醫院企業化管理理論又具有醫院管理實踐經驗,已為多家醫院操作本項目,效果顯著,醫院全員快樂改變,滿意度逐月提高,患者就醫感受越來越好,使醫院獲得服務品質與績效業績雙贏效果,院長及員工高度認可。

3、項目嚴格按照SDCA、KPI質量及績效管理模式,嚴格制定每個工作日項目實施計劃目標及流程,嚴格執行每月項目首次及末次會議,協助醫院建立標準、落實規范、帶出優質服務卓越管理團隊,保證優質服務可持續提升。

4、項目采用現場調研、一對一訪談、理論培訓引領、各崗位實踐指導、更新理念、發現問題、持續改進模式,保證所到科室快速有效提升管理及服務品質。

5、項目內容緊密結合醫院各崗位實際,對管理人員執行力、對窗口崗位優質服務、后勤崗位服務臨床規范、醫護技人員優質感動服務、臨床科室晨會、病人交接、醫護一體查房、手術病人溝通、醫生護士觀察病人、病人轉運、出院指導、滿意度調研及就醫環境精細化管理,優質服務常態化督導管理等項工作。

6、培訓專家以高度敏銳的職業責任感,從第三方視角深入發現問題及管理灰色地帶,協助院長發現死角、處理難題,轉變管理無作為及執行力不強等問題,使醫院從管理到病人服務快速改變。

7、只要院領導班子確定“提升全員服務品質的戰略決策”決心,項目專家必定與院長緊密合作,達到理想效果,成為本區域優質服務品牌代表。

五、中期(為期三個月,每月專家在醫院工作一周)咨詢培訓流程:

1、與醫院領導層溝通,了解院長開展全員“優質服務、精細化管理“決策目標及期望值,溝通項目實施流程及合作具體事宜。

2、醫院將本項目安排給相關科室,或建立醫患關系及優質服務辦公室,保證項目實施力度及后期常態化管理效果。

3、按照時間,專家每月在醫院現場工作一周,制定切實可行的項目計劃書,項目商務文件,每期具體工作計劃安排,以保證項目按照計劃安排有序進行。

4、按照事前計劃,項目進行三個月或更長時間,專家組每個月在院工作一周,三個月專家組在院工作15個工作日。

5、按照專家安排計劃及培訓有效性,在三個月中,專家對各崗位調研、訪談、培訓、指導、檢查、改進。分別對全體員工、管理人員、科主任、醫技、護士長、護士、后勤等各團隊全覆蓋理論培訓8場,進行崗位調研指導全覆蓋等多項多種培訓指導活動。

六項目成果:

協助醫院完善形成1、<優質服務、精細化管理規范》2、《優質服務、精細化管理崗位工作標準》3、《醫院環境文化及標識系統》4、《醫院核心服務流程及質量標準》5、《醫院職位及崗位職責說明書》6、《醫院各類崗位服務質量標準》《患者滿意度調研及管理規范》《醫院以病人為中心服務理念與服務承諾》等文件資料。

七、項目匯報:

根據醫院領導意見,在項目最后一個階段召開全院《優質服務風采展示大會》在全院形成強大的以病人為中心的服務、以臨床為中心的管理氛圍,使員工在良好的正能量氛圍中,自覺從我做起,嚴格規范職業行為,使本院優質服務、規范服務形成強大的正能量氣場,持續提升患者滿意度,成為本區域卓越服務品牌代表。


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