面對患者投訴 院長們必須知道的管理干貨

北京華一康健國際醫院管理中心http://www.www.doolox.com2021-11-04 08:05:21

【字體: 打印本頁

患者投訴很常見,無論是公立醫院還是私立醫院,都會經常遇到投訴。對于投訴,多數的醫院并不像承諾的那樣重視,特別是大的三甲公立醫院。因為患者太多,哪怕我的管理和服務很差勁,還是會有海量的患者來排隊求醫,你要托熟人找黃牛才有可能看得上病,醫院和醫生根本沒有去改變的動力。


對于患者的投訴,基本上是視而不見,認為他們是大驚小怪,這些都是雞毛蒜皮的小事,不值得去花那么多的時間和精力去改變。


其實,即使是目前還人滿為患的三甲公立醫院,在不久的將來也會遇到缺患者的挑戰,因為醫改的大方向是要減少大三甲公立醫院的床位數量和患者數量,要把常見病多發病患者分流到二級醫院和社區衛生中心。


所以,無論是公立醫院還是私立醫院,都會面臨患者的挑戰。


投訴管理比市場營銷更重要

很多的私立醫院都會有很大的市場營銷團隊,花很多的錢去做市場營銷,計算一下成本的話,就會發現真實的獲客成本其實是很高的。但是,無論是公立醫院還是私立醫院,很少有人花時間,花錢和花精力去組建團隊,認真的去做投訴管理的。即使是有專門負責投訴的人,基本也是客服,客服是無法改變現狀的,處理的原則基本上是接待應付,向上級匯報,安撫一下患者和家屬,事情也就算結束了,根本沒有人認真的去從制度上,規范上,培訓上,管理上,文化上去認真的分析、反饋和整改。


認真分析一下,就會發現,其實獲客和留客的成本相差很大,無論是從哪個角度來講,服務好現有的客戶就是最好的獲客方式,這是有數據支持的。


“顧客滿意三定律”:

一是杠桿比24倍,一個顧客抱怨的背后會有24個相同抱怨的聲音;

二是擴散比12倍,一個不滿意顧客造成的損失,需要12個滿意顧客的利潤才能平衡。

三是成本比6倍,吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。


還有其他研究的證據:

1.一個不滿意的客戶至少要向10個人訴說,其中的20%會告訴20個人,一個滿意的客戶會向5個人推薦;

2.一個忠誠的老客戶可以影響25個人,誘發8個人產生購買動機,其中至少有一個人成交;

3.如果客戶忠誠度下降5%,企業利潤至少下降25%;

4.維護一個老客戶的成本只是增加一個新客戶成本的25分之一。


客戶滿意,業務才會有發展

獲客和留客的秘訣:獲客的關鍵是信任,留客的關鍵是滿意,推薦的關鍵是感動。

在互聯網時代,即使是醫療機構,也要學習互聯網企業和產品的獲客經驗,以下是互聯網產品獲客的AARRR模型:

首先是要找到一個好的獲客模型(Acquisition),用各種辦法提高激活(Activation),然后用產品矩陣和滿意的體驗來做留存(Retention),客戶滿意了,才有可能去向親朋好友推薦(Referral),才有可能產生付費的意愿,才會有收入(Revenue)。


如何處理投訴

要建立全方位全天候投訴收集的渠道;要建立投訴收集和處理的制度和流程;要有專門處理投訴的部門,這個部門的權力要足夠大,可以推動整個醫院制度、流程和文化的改變;要定期和不定期召開投訴處理的多部門聯席會議;投訴要討論;投訴要整改,整改就是要制度化和補短板;投訴要反饋;投訴要公開;投訴要與績效掛鉤;投訴的整改要involve當事人和管理團隊,要open to all。


針對投訴一定要改變

針對投訴,如果只是簡單的傾聽,道歉,甚至補償,不去做主動的改變,是沒有意義的。


改變是需要壓力和動力的,投訴就是壓力和動力。

改變是需要抓手的;改變是需要示范的;改變是需要突破口的;改變最好是能在短期之內見效的,見不到效果,患者會不滿意,員工也會泄氣;改變是要讓患者看得到和體驗得到的;改變是需要鼓勵和獎勵的。


投訴是改變最好的抓手,投訴是改變很好的突破口。


投訴管理的目標

要把投訴管理的目標定得高,投訴驅動的改變要動真格,制度是底線,文化是目標。

投訴管理要成為日常管理的工作重點,要通過投訴建立相應的制度來避免類似事情的發生,要通過投訴來給大家建立peer pressure(同行壓力)。

要尋找和投訴相對應的表揚來樹立正面的典型,既要有壓力,還要有動力。

投訴的反思與整改需要的是同理心,如果你是患者,你會滿意這種情況嗎?你會到這家醫院來看病嗎?


投訴管理是制度建設,更是文化建設

投訴管理的目標沒有最好,只有更好,是要持續改善的。

投訴管理要有開放的心態,要有不怕麻煩的心態,有挑剔的客戶,才會成就卓越的服務。

投訴的管理不僅僅是走流程,還要走心,大家都走心了,就形成了文化。


總之,處理投訴要有渠道,有組織架構,有機制,有改善,有反饋,每天都要要改變,有改善,每次都能認真的消除一種類型的投訴,每天都要做得比昨天好一點,做多了,做久了,就會形成文化。

注:上述內容系轉載,并不代表本站同意其說法或描述, 其原創性以及文中陳述文字和內容未經本站證實,對本文以及其中全部或者部分內容、文字的真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾,請讀者僅作參考,并請自行核實相關內容(包含文中圖片的版權來源),本站不承擔前述引起的任何責任,如原著作方不同意轉載,可隨時來電溝通刪除轉載內容。