加強管理和服務創新 提升醫院服務水平

北京華一康健國際醫院管理中心http://www.www.doolox.com2021-10-25 07:34:07

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創新是一個民族進步的靈魂,是醫院創業、興業,事業興旺發達不竭的動力,做為醫院管理者,只有牢固樹立與時俱進的創新意識,堅持以“創新進取”為主線,堅持“以人為本”的服務理念,借鑒和引進科學的經營思想、經營戰略、經營模式,才能實現醫院整體服務水平的提升和醫院各項工作全面、協調和可持續發展。
    1 以醫院信息化建設為特征的管理創新
  管理,是設計并保持一個良好的環境,使人在群體里高效率地完成既定目標的過程。管理是第一生產力,同時又是一種全方位的醫院保障服務,但是管理的生命力在于創新。
    在鄧小平理論和“三個代表”重要思想指導下,醫院管理在組織結構和管理手段方面發生了重大改變。①在組織結構方面,由于信息技術的廣泛應用,醫院已由非信息化組織向信息化組織轉化,醫院管理者的管理寬度增加,組織層次減少,組織結構逐漸“扁平化”。②在組織性質方面由于網絡技術的普及和遠程短視頻醫療的實施,已逐漸由單一的“實體組織”轉變為“實體與虛擬組織”。這一新的管理方式以信息技術的應用為主,它接受信息的范圍較寬、數量較大、信息流動速度快、處理信息的技術先進、科目較多,這樣就使信息處理質量相對較高,在一定程度上提高正確決策的可靠性。③強化信息的高質量和標準化管理工作,以保證醫院信息的通用性、共享性,提高醫院信息資源的可利用率,必將為醫院帶來可觀的長遠效益。大量實踐證明,信息化建設提高了醫院現代管理水平,提高了工作效率,優化了醫療流程,加大了科學決策的力度和決策質量,增加了醫院的經濟效益。
    2 堅持“以人為本”的服務理念,搞好醫院服務創新
    2. 1 “以人為本”是搞好醫院服務創新的核心,是發揮醫務人員主觀能動性的前提 “以人為本”,首先要更新觀念,以科學的創新理論指導醫院管理者的經營理念,用新的思維指導、謀劃和改進醫療服務工作,確保醫院服務的高水平、高質量,切實保障人民群眾的健康權益?!耙匀藶楸尽?對醫院內部員工而言,即時時、處處、事事都以人為中心,不斷滿足工作人員在提高業務技術水平、實現自我價值、改善社會地位、提高生活質量等方面的正當愿望。醫院要“以情感人、以理管人、以才用人、以利留人”,以事業凝聚人心。要最大限度的調動員工的積極性、主動性和創造性,這是做好醫院服務工作的根本動力。只有堅特“以人為本”,推行以服務第一為理念的經營戰略,不斷創新服務,才能實現醫院工作全面健康發展。服務創新的基本特征: ①具有鮮明的時代性; ②具有較好的前瞻性; ③要敢于有“突破性”; ④具有可操作的實用性; ⑤服務團體的群體性; ⑥客觀預測其風險性; ⑦資本的“效益性”; ⑧適時把握其時效性。
    2. 2 服務創新的基本類型 ①開拓型:以改革為動力,打破常規慣例,高起點地推出全新的服務模式,實現新的突破,推進服務工作領域的跨越式發展。②延伸型:它是在已有受到贊許的服務項目與內容的基礎上,依據患者服務需求,遵循醫療服務市場的導向和規則,從目前的范圍向院前、社區延伸,在更大的范圍內使不同人群都能受益。③再造型:吸取他人的原理和精華,結合所掌握的最新知識、理論、技術和科技信息,對有關要素進行聚合集成,再加工提煉,優化重組,修訂、更新、充實其內容,打造具有自身特色與優勢的服務“品牌”。
    3 我院服務創新的主要形式
    3. 1 觀念創新 一是認知的深化,二是認知換位的調整,三是認知的擴展。醫院管理者在激烈競爭市場的大環境下,必須注重學習,只有用先進的思想理論和高科技知識武裝頭腦,不斷更新觀念,才能明確工作思路,找準服務創新的方向,采取正確的創新決策。
    3. 2 體制創新 主要體現在下面三個方面。①建立權責利明晰、富有生機的醫院管理體制。②建立指揮靈便、運作高效的醫院內部管理體制。③我院已進行的藥房托管體制和醫院即將進行的股份制改造,必將為醫院的發展創造生機和活力。
    3. 3 制度創新 ①建立有利于服務創新的人事分配制度,我們引入競爭機制,全面推進聘用合同制,推行科主任任期目標和醫務人員經培訓持證上崗制度,堅持“因事設崗,減人提效”,沉員的消除,大大減少了醫院的運營成本,使人均效益大大提高。②在分配制度上,醫院堅持在效益效率優先、兼顧公平原則的前提下,提高附加值權重,以及風險分擔的分配制度,讓每個員工在崗位上實現個人價值,獲得應有的精神和物質回報,從根本上消除了“干多干少一個樣,干好干壞一個樣”的陋習和弊端。
    3. 4 經營創新 醫院經營就是服務經營,醫院創新經營的目的在于根據服務人群的要求,不斷調整自己的經營策略和功能定位,不斷推出新的服務模式和新的服務手段。為此,我院圍繞服務做文章,圍繞服務提高品質,圍繞服務打造品牌,圍繞服務引進探索特色經營,具體做法: ①創新經營觀念,制定經營戰略與策略; ②大力開拓與占領醫療服務市場; ③拓展服務內容,開展多元化服務; ④改進服務模式與服務流程,讓患者明明白白看病,門診部所有科室全年實行午間連續工作制,實施單病種最高限價收費,全面推行住院費用“一日清單制”; ⑤強化經濟管理,追求低成本擴張經營策略; ⑥依靠優質服務和特色經營求生存、求發展。
    3. 5 大力加強醫院文化建設和創新 ①重視提高職工思想素質培養教育,醫院制定了“有利于醫院信譽度和知名度的提高,有利于醫院經濟效益的增長,有利于醫院的安定團結,有利于醫院的可持續發展”的職工行為準則,以及職工文明服務用語等。②以整治環境秩序為突破口,打造良好的“窗口形象”。③營造開拓進取、具有時代特征的櫥窗文化。④加強精神文明建設創造無形資產。
    4 搞好醫院管理和服務創新,需要把握好的幾個問題
  首先,要善于抓住創新的機會,審時度勢,把握醫改政策調整方向,堅持我國衛生事業的公益性。其次,要堅持“以人為本”,提高全員素質和參與創新活動的積極性。第三,要建立建全服務創新的管理運行機制。
  創新是醫院管理和改革的靈魂與動力,只有敢于創新、善于創新,才能提升醫院核心競爭力,推進醫院快速可持續發展。我院的管理實踐證明,只要在管理和服務中不斷開拓創新,就一定能夠提升醫療服務水平,就能在激烈的醫療市場競爭中贏得主動,推進醫院發展。

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