打造醫院優質服務、創建和諧醫患關系

北京華一康健國際醫院管理中心http://www.www.doolox.com2019-01-03 09:02:30

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【培訓對象】

后勤行政人員

【培訓收益】

通過本次課程學習使學員增強客戶服務意識,認識自我價值及發揮職業精神,掌握一流的客戶服務技巧、溝通訣竅。

第一部分 認識醫院客戶服務

第一講 現代優質客戶服務的理念
1、什么是客戶滿意
2、客戶服務的新概念
3、優質客戶服務的要素(服務金三角)
4、優質的服務流程(服務圈)
5、現代客戶服務的準則

第二部分 建立職業化精神

第一講 職業化態度
1、積極的心態
2、對醫院忠誠
3、有敬業精神和奉獻精神
4、服從,沒有任何借口
5、有協作精神
6、自動自發地工作

第二講 樹立以價值為導向的職業觀念
1、只有創造價值才會得到回報
2、有比薪水更重要的東西
3、致力于成為醫院有價值的人
4、工作越多機會越多
5、為自己工作

第三講 掌握以專業為導向的職業技能
1、時間的管理技巧
2、醫院內人際關系的協調與處理
3、分析問題和解決問題的技巧

第四講 培養以結果為導向的職業思維
1、做事要有主見
2、要打破思維的定勢
3、學會站在對方的立場去思考
4、出現問題應該從自身找原因
5、著眼于全局思考問題

第三部分 專業的客戶服務技巧與禮儀規范

第一講 優質服務-從溝通開始
1、醫患溝通的目的
2、溝通的要素
3、溝通的三種方法

第二講 醫務人員的服務禮儀規范
1、建立良好的第一印象
2、專業的職業形象(著裝、儀容、修飾…)
3、標準的肢體形態(站姿、坐姿、走姿、手勢…)
4、接待禮儀(介紹、握手、交換名片…)
5、辦公室禮儀

第三講 醫務人員的人際溝通技巧
1、使用得體的服務語言
1)使用得體的稱謂/禮貌用語
2)稱贊語言的運用
3)問候性語言的運用
4) 避免傷害性語言的運用
5)不隨便批評他人的治療
2、講究提問的技巧
3、有效傾聽的技巧
4、反饋回應的技巧
5、電話溝通服務的技巧
6、面對面服務-人際風格溝通技巧(人格特質測試)

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